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Atendimento terceirizado ou internalizado, prós e contras 01 fev 2017

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Em épocas de crise, como a que estamos vivendo e que persistirá, as empresas diretamente impactadas pelo ambiente ruim se veem obrigadas a adiar planos de expansão e muitas vezes são obrigadas a cortar custos para se preparar para um longo período de dificuldade. Uma estratégia largamente empregada a partir, principalmente da década de 1990, foi a terceirização. A ideia de cortar custos com pessoal e redução de complexidade de processos internos para focar no núcleo do negócio é sempre uma ideia sedutora para gestores em busca de aumento do custo-benefício das operações que comandam.

Quando falamos de empresas cujo negócio envolve lidar diretamente com o consumidor final e que por isso precisam disponibilizar um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a terceirização do SAC também é tida como uma alternativa para redução de custos, mas os resultados obtidos podem ser no mínimo ruins caso sejam ignorados os diversos fatores e complexidades que envolve essa tomada de decisão. Fatores positivos e negativos devem ser detalhadamente identificados e dimensionados para que ao colocá-los em uma balança se tenha uma visão mais realista do impacto que a terceirização trará, que pode revelar perdas onde a princípio só se via ganhos, ou vice-versa.

O benefício mais evidente relacionado ao corte de custo de uma operação de Call Center terceirizada é a eliminação de despesas diretas com contratação, encargos trabalhistas, salários e benefícios. Grandes empresas americanas conseguiram potencializar essa economia migrando as operações de atendimento para outros países, que ofereciam custos ainda menores como Índia e Filipinas, países que têm o inglês como idioma oficial, modelo de terceirização inviável para as empresas brasileiras devido, entre outros fatores, ao número reduzido de países que têm o português como idioma oficial. Além do custo, a empresa deixa de lidar com outros problemas inerentes a esse tipo de operação como a alta rotatividade de funcionários, que tem como causa diversos fatores e é reconhecidamente um dos maiores desafios para as empresas que atuam nesse setor. Também deixa de ser responsabilidade direta o treinamento dos operadores, que fica a cargo da empresa contratada. Mas é exatamente com este último fator que a balança começa a pender para o lado a internalização e contra a terceirização.

Para muitas empresas o bom atendimento está entre os principais fatores para fidelizar o cliente, o que torna essencial a qualidade do treinamento ao qual os operadores são submetidos. Isso só é obtido promovendo a melhor integração dos profissionais ao núcleo do negócio da empresa, permitindo que eles demonstrem o máximo de fluência sobre as informações a respeito dos produtos e serviços que são ou pedem vir a ser de interesse do consumidor que utiliza o atendimento. Mas não só um operador bem treinado é suficiente, já que o bom atendimento não prescinde de ferramentas automatizadas sempre disponíveis que dê acesso rápido a informações sobre os produtos e os próprios clientes. Sistemas dessa natureza já trazem consigo alto nível de complexidade, que pode aumentar quando é necessário integrá-lo com o sistema do fornecedor contratado para montar e gerir o Call Center terceirizado. Caso essa complexidade de integração cresça além da capacidade da área de TI, o que pode ocorrer são ineficiências no atendimento ao cliente ou até o aumento inesperado de custo, revertendo a expectativa de corte de gastos visado com a opção pela terceirização.

O distanciamento entre empresa e cliente é outro um fator desfavorável à terceirização por dificultar a atuação direta no esforço de coleta de feedback do atendimento, processo através do qual é possível analisar as impressões positivas e negativas recebidas dos próprios clientes logo após a conclusão do atendimento. O desafio maior dessa tarefa é obter um número mínimo de opiniões de clientes que permita uma análise que resulte em conclusões confiáveis, já que por via de regra as pessoas não se interessam em gastar alguns segundos respondendo a questionários, por menor que eles sejam. Deixar essa missão sob responsabilidade da terceirizada não é garantia de que haverá ações efetivas visando a evolução da qualidade do atendimento ao consumidor.

A segurança dos dados aos quais o operador pode ter acesso é outra questão que deve ser estudada antes da opção pela terceirização do SAC. Há relatos de funcionários de Call Center que se apoderaram de dados de clientes, como número de celular, para assediar pessoas que nem conheciam. Esse tipo de insegurança pode deixar a empresa exposta a ações na justiça além de ter sua reputação prejudicada no mercado. As informações dos clientes ficam expostas desta forma quando a empresa terceirizada responsável pela operação do Call Center não adota tecnologias que garantam a segurança da informação.

Atendimento terceirizado ou internalizado é uma questão de escolha. É preciso fazer uma boa análise do que representa redução de custos para a sua empresa. Reduzir e perder em conhecimento a respeito do seu cliente ou manter o cliente na empresa, numa operação internalizada, e contar com os custos inerentes. A escolha é sua.

Fonte: Blog Televendas & Cobrança


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